越来越多的中国劳动者日益呈现出西方后工业化时期普遍存在的工作倦怠症状：情绪耗竭、非人格化与成就感降低。由于中国追求极速的经济发展，因而许多劳动者在工作中所承受的各种负荷都趋向极限。

　　不少组织为了提高工作效率而不断寻求对雇员更为严密的控制：除了对身体的控制之外（如长期的加班与标准化的作业行为），不少行业与工作都致力于对劳动者实施情感与精神方面的控制。尽管这些控制的确对中国的经济增长贡献很大，但也使中国的劳动者与整个社会为此付出了很大的代价：这些控制与其他的社会矛盾相结合，导致系统性和结构性的心理疾病，社会失范与自杀行为不断增加。

　　从组织管理的层面来看，情感管理哲学的确有可能显著提高劳动者的生产与工作效率。但是，如果组织的情感管理逾越了应有的界限而将雇员完全异化为赚钱机器时，那么势必会给劳动者的身心带来极大的不利影响。中国保险代理人在工作中所遭遇到的情感管理与情感矛盾便是一个较为典型的例子。

　　情感控制模糊了工作与生活的界限

　　保险公司对于情感的作用和价值给予了高度重视，并对保险代理人的情感展现提供了详细的规范和指导。通常每个月或是更长的时间，保险公司都会统一安排新雇员接受一些介绍性的培训课程，这些课程的主要目的在于建立或强化从事保险业所需的积极态度与正面情感。在通过从业资格考试成为真正的代理人之后，他们还需要不断接受和参与各种密集的培训，如增员培训、团队管理培训、成功学或自我激励方面的培训等等。

　　同时，保险公司特别注重通过每日例行早会上的一系列“仪式”来帮助代理人自我调节，以保持或增强他们的正面情感能量。另外，有些保险公司还设有专门的情感训练，一方面是为了培养代理人对于工作和保险业的正面情感，另一方面也旨在磨炼代理人抵御负面情感体验的能力。一些公司甚至还定有非常严明的情感纪律，对那些在公司内部散布负面消息与气氛的代理人予以非常严厉的处分。

　　以上所有这些培训、仪式和训练都旨在控制或改变保险代理人内心的情感与想法。这种情感管理的中心思想便是保险公司日常所鼓吹的“保险生活化，生活保险化”的工作哲学。这一哲学要求将保险变成代理人生活的主轴，甚至于代理人在搭乘公交车或地铁时，在饭馆吃饭时，在菜市场或商店买菜时，在银行排队时都应该想着发展客户和推销保险。毫无疑问，这样的情感控制模糊了保险代理人工作与生活的界限，结果必然会给他们带来沉重的工作压力和情感负荷。

......（作者：盛思鑫　单位：澳大利亚新南威尔士大学组织管理系）

……查看更多内容请订阅《中国社会科学报》

　　

《中国社会科学报》版权所有，转载请注明出处及本网站名。